[アップデート]Amazon Connectで問い合わせ管理が可能に!Amazon Connect Casesがパブリックプレビューされました!
6/20にAmazon ConnectでAmazon Connect Casesがパブリックプレビューされました!
早速試してみたいと思います。
Amazon Connect Casesとは
Amazon Connect Casesとは、顧客との会話やタスク等を管理することができる機能です。
Amazon Connect Tasksと連携して、Amazon Connect Casesで登録した内容に対して、他のオペレーターにタスクを割り当てることもできます。
今までAmazon Connectに問い合わせ管理といった機能はなかったのですが、とうとうパブリックプレビューされました!
注意事項
2022/6/23現在、利用できるリージョンは米国西部(オレゴン)のみになります。
2022/7から米国東部(バージニア州北部)地域でも利用できるとのことです。
パブリックプレビューリリースの為、今後仕様が変更される可能性があります。
Amazon Connect Customer Profilesを有効にする必要があります。
Amazon Connect CCPはエージェントアプリケーション(https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/
)を利用します。
エージェントアプリケーションやAmazon Connect Customer Profilesが何ぞやという方は下記ブログも併せてご参照ください。
やってみる
Amazon Connectの設定
早速設定してみます。
オレゴンリージョンでAmazon Connectインスタンスを作成し、左メニューのケースからドメインを追加
をクリックします。
ドメインの名前はわかりやすい名前を書いてドメインを追加
をクリックします。
ケースドメインが作成できたら、Amazon Connectコンソールにログインし、利用するユーザーのセキュリティプロファイルでケースを全て許可します。
(Adminユーザーであればすでに許可されています)
Amazon Connect Casesの設定
Amazon Connect Casesはケースフィールドとケーステンプレートで構成されています。
ケースフィールドは項目、ケーステンプレートは項目のレイアウトになります。
各設定はAmazon Connectコンソールのヘッドフォンのようなアイコンから設定できます。
ケースフィールド
ケースフィールドのデフォルト項目はこちらです。
鍵マークのついている項目はシステムフィールドと呼ばれており、名前や説明の変更はできません。
それ以外の項目はカスタムケースフィールドと呼ばれており、ビジネス固有の項目を作成したり編集が可能です。
システムフィールドの各項目の説明について、下記ドキュメントを参照ください。
今回はデフォルトのまま進めていきます。
ケーステンプレート
ケーステンプレートにいって、New Template
をクリックします。
デフォルトの画面はこちらです。
ケースフィールドにある項目の並び順や表示をケーステンプレートで設定します。
上のTop Fieldsと記載ある部分はエージェントアプリケーションで見た時の上側で、More Informationと記載ある部分は下側になります。
(ドキュメントより引用)
こちらもデフォルトのまま進めていきます。
これでAmazon Connect Casesの設定は完了です!
ケースを作成してみる
エージェントアプリケーションにログインし、ケースを作成してみます。
まずはCustomer Profileで+ Profile
で顧客情報を作成します。
登録した電話番号からAmazon Connectに電話をして、Casesから+ Case
をクリックします。
New Case画面が開くので、ケーステンプレートの選択とタイトル、ステータス、サマリーを入力してSaveをクリックします。
保存した画面がケース画面として表示されました!
項目はケースフィールドやケーステンプレートに沿って表示されています。
Customerの部分が顧客名が表示され、Activity Feedにはいつ電話がきたかわかるようになっています。
Commentsの部分ではケースに対して好きにコメントを打つことができます。
真ん中の+ Task
をクリックすると、CCPの画面にタスク作成が表示されて、ケースに対するタスクを割り当てることができます。
作成したケースについては顧客名や電話番号で検索することができます。
再度同じ顧客から電話がかかってきて、既存のケースに紐付けたい場合は、電話がかかってきた時にケースを開いてAssociate
を押すことで紐づけることができます。
紐づけた電話について、ケースのActivity Feedから確認可能です!
料金
作成されたケースあたり$0.12になります。
1か月に10,000件のケースが作成された場合は下記です。
合計料金の計算:
合計月額ユニット=10,000ケース
合計月額費用=10,000ケース*$0.12 = $1,200
最後に
Amazon Connect Casesを触ってみました!
いよいよAmazon Connectで問い合わせ管理もできるようになるか、、といった感じですね。
まだプレビュー&オレゴンのみの対応なので、GAが待ち遠しいです。
ではまた!コンサルティング部の洲崎でした。